Principe 1: waarde

Als je Lean werkt, wil je alleen die dingen doen die waarde toevoegen voor de cliënt. Dat zijn zaken waar de cliënt bereid is voor te betalen, of op te wachten. Het is dus belangrijk te weten wat waardevol is voor de cliënten van jouw apotheek. Daar staat het principe waarde voor.


Cliënt aan het woord

‘Ik kom al dertig jaar in dezelfde apotheek. Vorig jaar ben ik verhuisd naar een ander deel van de stad. Ik zou van apotheek kunnen veranderen, er is namelijk een apotheek vlakbij mijn nieuwe huis. Toch fiets ik graag wat verder om naar mijn vertrouwde apotheek te gaan. Ik vind het fijn dat ze weten wie ik ben en wat ik heb meegemaakt. Vorig jaar is mijn man overleden. Ze vragen altijd hoe het met me gaat en hebben tijd voor een praatje. Ook geven ze goede uitleg bij de medicatie, dat vind ik erg belangrijk want zelf snap ik vaak niet veel van de bijsluiter.’

Cliënt aan het woord

‘Mijn vrouw en ik hebben drie kleine kinderen. We komen hier best vaak, kleine kinderen zijn nou eenmaal regelmatig ziek. Naast drie kleine kinderen hebben we ook allebei een drukke baan. We moeten dus vaak haasten. Wat we zo fijn vinden aan deze apotheek, is dat we altijd snel geholpen worden. Dat was in onze vorige apotheek wel anders. Wat ze ook goed geregeld hebben, is dat we herhaalmedicatie online kunnen bestellen. En mochten we een keer te laat zijn, dan kunnen we herhaalmedicatie na sluitingstijd afhalen in een kluisje, ideaal!’


Wat waardevol is, kan per cliënt verschillen. Hoe je in kaart kunt brengen wat waardevol is voor de verschillende groepen cliënten van jouw apotheek, leer je in hoofdstuk 4.