Introductie


Aan de slag met Lean

Je hebt nu kunnen lezen hoe de cultuur in een Lean-apotheek eruitziet. Ook ken je de vijf principes van Lean. In dit hoofdstuk leer je hoe je met behulp van verschillende technieken een start kunt maken met Lean werken in jouw apotheek.

Voice of the Customer

Vraag

Vaak is er in een apotheek al veel informatie beschikbaar over wat cliënten belangrijk vinden. Aan welke bronnen kun je dan denken?

AA aan het woord

De buurt waar onze apotheek gevestigd is, is heel divers. Er wonen zowel studenten als bejaarden, maar ook gezinnen met jonge kinderen. Om beter inzicht te krijgen in de wensen van onze cliënten hebben we een avond georganiseerd met cliënten uit de verschillende doelgroepen. Samen hebben we in kaart gebracht wat elke doelgroep van onze dienstverlening verwacht. We hebben het bijvoorbeeld gehad over openingstijden, telefonische bereikbaarheid en het aanbod van zelfzorgmiddelen. Het leidde tot verrassende inzichten, waarmee we onze dienstverlening weer een stapje beter hebben kunnen maken.’

De wens van de cliënt

Dé wens van de cliënt bestaat niet. In de apotheek komen veel verschillende soorten cliënten. Je kunt cliënten wel indelen in verschillende groepen en de wensen van die groep achterhalen. Dat kun je doen door de volgende vragen te beantwoorden:

  • Welke verschillende soorten cliënten heeft de apotheek?
  • Wat zijn de kenmerken van deze groepen? Wat zijn de verschillen tussen de verschillende groepen?
  • Wat vinden de cliënten in deze groepen belangrijk?

Apotheker aan het woord

‘Twee jaar geleden is er vlakbij onze apotheek een nieuwbouwwijk gekomen. We hebben daardoor veel nieuwe cliënten gekregen. Voornamelijk gezinnen met jonge kinderen. We kregen steeds vaker ouders in de apotheek die met een ziek kind bij de huisarts vandaan kwamen om medicijnen op te halen. Het is voor hen heel vervelend lang te moeten wachten als er onduidelijkheden zijn over het recept en er moet worden overlegd met de huisarts. We hebben toen goede afspraken met de huisartsen gemaakt. Bijvoorbeeld dat ze kinderen altijd wegen en het gewicht op het recept zetten. Daardoor kunnen we deze groep cliënten beter en sneller helpen.’

Blijf op de hoogte

Omdat er veel kan veranderen in de omgeving van de apotheek, is een Voice of the Customer niet iets wat je eenmalig doet. Zorg dat je continu op de hoogte bent van de wensen van de cliënt en dat je je processen aanpast als dat nodig is.