Wat is kwaliteit?


“Je kunt op verschillende manieren kijken naar de kwaliteit die de apotheek levert. Wat zijn belangrijke aspecten van kwaliteit? ”

De kwaliteit van het product of de dienst

Eisen die we als klant stellen aan de kwaliteit, kunnen per product of dienst verschillen. Een brood moet vers zijn, lekker of voedzaam. Als je huis wordt geschilderd, wil je dat het netjes is en dat de verf er niet volgend jaar alweer afbladdert. Een stuk gereedschap moet handig zijn in het gebruik en lang meegaan.

Bij geneesmiddelen willen we dat onze klachten verminderen of overgaan. Daarnaast willen we goede voorlichting en klantgericht geholpen worden. We willen dat de medicatie veilig gebruikt kan worden en tijdig kan worden geleverd.

De veiligheid van de medicatie zelf ligt vooral bij de fabrikant. Bij de apotheek gaat het om de kwaliteit van het veilig ter hand stellen aan de gebruiker. Het gaat om patiëntveiligheid.

Interne en externe klanten

Verschillende betrokkenen kijken verschillend naar kwaliteit. Stakeholders als de cliënten, leveranciers, andere zorgverleners, de Inspectie voor de Gezondheidszorg en zorgverzekeraars kijken van buiten naar de apotheek. Deze partijen noemen we externe klanten.

Mensen die in de apotheek werken, jouw collega’s, kun je ook zien als jouw klanten. Je hebt elkaar immers nodig om het werk goed te kunnen doen. Het draait daarbij bijvoorbeeld om de kwaliteit van leidinggeven, de samenwerking in het team, duidelijke werkprocessen en scholingsmogelijkheden. Is de apotheek een goede werkgever? Ook dat is kwaliteit!

Primaire processen en
ondersteunende processen

Als je naar kwaliteit kijkt, kijk je niet alleen naar de kwaliteit van het product of de dienstverlening zelf, maar ook naar de dienstverlening eromheen. Bij de apotheek gaat het om het veilig ter hand stellen van medicatie aan cliënten. We noemen alle processen samen die hierop gericht zijn, het primaire proces.

Maar ook de ondersteunende processen moeten op orde zijn om kwaliteit te kunnen leveren. Denk bijvoorbeeld aan inkoop, voorraadbeheer, administratie, communicatie of scholingsbeleid ofonderhoud van apparatuur. Als die zaken niet goed op orde zijn, is de apotheek niet in staat goede service te leveren en dus ook geen kwaliteit.

Definitie van kwaliteit

Samenvattend kunnen we kwaliteit als volgt omschrijven:


“Kwaliteit is de mate waarin de geleverde producten of diensten en de dienstverlening eromheen, voldoen aan de eisen, behoeften en wensen van de klanten. ”

Het is dus zaak om te meten wat eisen, behoeften en wensen zijn van klanten

Vragen om over na te denken

Hoe denk jij over de kwaliteit van de apotheek waar je zelf je medicatie ophaalt?


Kijk eens naar je eigen apotheek door de ogen van de klant. Wat valt je dan op?