Risico-inventarisatie

Een van de belangrijkste hulpmiddelen om te werken aan kwaliteit is de risico-inventarisatie (RI). Iedere apotheek moet volgens de HKZ-normen een risico-inventarisatie uitvoeren om vast te stellen welke risico’s invloed kunnen hebben op de kwaliteit van de farmaceutische zorg- en dienstverlening. Welke methode de apotheek kiest voor de RI, is aan de apotheek. De apotheek is wel verplicht vast te leggen welke risico’s zijn gevonden en welke maatregelen genomen zijn.

Risico

Het gaat dus om een breed pallet van risico’s:

  • langere wachttijden voor de cliënt;
  • lagere klanttevredenheid;
  • lagere waardering door ketenpartners;
  • imagoschade;
  • risicovolle momenten in het proces van receptverwerking;
  • privacyrisico’s;
  • medewerkers die onvoldoende geschoold zijn;
  • een gebrekkige klachtenregeling;
  • medicatieoverdracht die niet vlot verloopt.

Welke risico’s?

In de eerste rubriek van de HKZ staat dat de apotheek dient te kijken naar risico’s in het primaire proces. Het gaat dan om de zorg- en dienstverlening aan de cliënt. In de vierde rubriek staat ook dat risico’s moeten worden geïnventariseerd rond de organisatie en haar kwaliteitsmanagementsysteem.

Bij nieuwe diensten moet altijd een RI worden gemaakt. Bijvoorbeeld als de apotheek een 24-uursservice gaat aanbieden voor het ophalen van medicatie. Welke risico’s neemt dat met zich mee?

Voorbeelden van kwaliteitsrisico’s

Het gaat dus om een breed pallet van risico’s:

  • langere wachttijden voor de cliënt;
  • lagere klanttevredenheid;
  • lagere waardering door ketenpartners;
  • imagoschade;
  • risicovolle momenten in het proces van receptverwerking;
  • privacyrisico’s;
  • medewerkers die onvoldoende geschoold zijn;
  • een gebrekkige klachtenregeling;
  • medicatieoverdracht die niet vlot verloopt.

Kansen

Naast het inventariseren van de risico’s wordt ook gevraagd te onderzoeken waar mogelijkheden en kansen liggen. Kwaliteitsverbetering kan zich dus ook richten op kansen en mogelijkheden.

Het denken in risico’s en kansen betekent ook dat de apotheek zich met de kwaliteitszorg op die onderdelen van de organisatie kan richten waar dat het hardst nodig is. Niet alle processen hoeven steeds helemaal ontleed te worden.

SWOT-analyse

Een instrument om kansen en bedreigingen in beeld te krijgen, is de SWOT-analyse. SWOT staat voor Strengths, Weaknesses, Opportunities en Threats. In gewoon Nederlands: sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen.

De sterke en zwakke punten gaan over de kenmerken van de eigen organisatie, over de apotheek zelf. Bij kansen en bedreigingen kijk je naar ontwikkelingen van buiten, die invloed hebben op de apotheek.

Waar mogelijk leg je verbanden. Een kans maakt gebruik van de sterke punten en wordt zo uitgevoerd dat de zwakke punten worden weggenomen of gecompenseerd.

Wat moet je vastleggen?

Het uitgangspunt van de huidige HKZ-norm is dat de apotheek alleen de cruciale processen vastlegt. Wat zijn de risico’s en kansen bij deze processen en hoe zorgen we ervoor dat deze processen doeltreffend verlopen? Wat moeten we hier over afspreken? Van welke afspraken vindt de organisatie dat die in het kader van risicobeheersing moeten worden vastgelegd?

Beheersplan

Als je eenmaal bepaald hebt hoe groot de risico’s zijn van bepaalde acties, dan kun je een beheersplan opstellen. In een eenvoudig Excel-sheet worden risico’s benoemd, en de acties die nodig zijn om het risico te verkleinen of uit te sluiten, vastgelegd.

Een stukje uit een beheersplan zie je hier: