Meten is weten

Hoe krijg je goed zicht op de risico’s en kansen? Hoe weet je of jouw apotheek het goed of minder goed doet in vergelijking met andere apotheken? Dat kan bijvoorbeeld door een klanttevredenheidsonderzoek (KTO), door het houden van audits en door het bepalen van prestatie-indicatoren (PI’s).

Klanttevredenheids-onderzoek

Bij een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) wordt rechtstreeks de mening van de cliënten gevraagd over de geleverde dienstverlening. De resultaten hiervan worden gebruikt om de dienst- en zorgverlening te verbeteren.

Door regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek te houden, krijgt de apotheek een spiegel voorgehouden. Wat gaat er goed, wat kan er beter, wat verwachten de klanten van de apotheek?

Mystery guest

Een andere manier om te onderzoeken welke kwaliteit de apotheek levert aan cliënten, is een mystery guest-onderzoek van het Apotheken Monitoring Program (AMP). De apotheek die bij dit onderzoek het beste scoort, wordt uitgeroepen tot ‘de beste apotheek van Nederland’. Lees meer over de mystery guest in dit artikel over de winnaars in 2017.

Audit

Het uitvoeren van een audit is bedoeld om te kijken of de kwaliteitszorg goed op orde is.

Een audit is een methode om vast te stellen of:

  • wordt voldaan aan alle eisen en normen uit het kwaliteitssysteem van de HKZ;
  • alle aspecten van het kwaliteitssysteem zijn geïmplementeerd en onderhouden;
  • is voldaan aan de eisen zoals de apotheek die zelf heeft gesteld, oftewel doet de apotheek wat men heeft afgesproken.

Bij een externe audit voert een onafhankelijke organisatie de audit uit. Bij een interne audit doet de apotheek dit zelf.

Bij een audit wordt gekeken naar interne processen, maar ook naar de omgeving van de apotheek. Hoe gaat de apotheek om met de stakeholders?

Kwaliteitsindicatoren (KI’s)

Jaarlijks wordt aan apotheken gevraagd gegevens aan te leveren om aan de hand van kwaliteitsindicatoren inzicht te geven in de kwaliteit van de apotheek. Deze uitvraag wordt gedaan door de Stichting Kwaliteitsindicatoren Farmacie (SKIF). Zo kunnen apotheken worden vergeleken op een aantal zorginhoudelijke kwaliteitsindicatoren.

De kwaliteitsindicatoren zijn verdeeld in acht domeinen:

  1. kwaliteitsmanagement
  2. continuïteit van zorg
  3. communicatie met de cliënt
  4. medicatiebewaking
  5. bereiding
  6. ter hand stellen
  7. monitoring van geneesmiddelengebruik
  8. medicatiebeoordeling.


Onder strikte voorwaarden worden de verzamelde gegevens gedeeld met het publiek, zorgverzekeraars, de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) en beleidsmakers. Apotheken zelf kunnen de resultaten gebruiken om hun zorgtaak en dienstverlening (nog) beter uit te voeren.