Het kwaliteitsmanagementsysteem

Je hebt vast wel eens gehoord van HKZ. In Nederland is 95 procent van de apotheken HKZ-gecertificeerd. Jouw apotheek waarschijnlijk ook.

HKZ staat voor Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector. De stichting HKZ ontwikkelt kwaliteitsnormen voor de zorgsector. Deze normen komen tot stand doordat de stichting HKZ samen met beroepsorganisaties de algemeen geldende ISO-normen combineert met branchespecifieke eisen.

Ook voor de openbare apotheken zijn in overleg met de branche kwaliteitsnormen vastgelegd. In het filmpje wordt meer verteld over HKZ.

Casus: voorraadverschillen

Bij de apotheek waren vaak voorraadverschillen. Deze verschillen werden altijd direct in het systeem aangepast. Dat kostte steeds tijd. Na een cursus Kwaliteitszorg is een van de medewerkers het kwaliteitssysteem ingedoken. Zij heeft de procedure van bestellen en inboeken eens goed onder de loep genomen. Er bleek een aantal onduidelijkheden te zijn. Hierover zijn afspraken gemaakt en die afspraken zijn besproken met het team en vastgelegd.

Dat kostte inderdaad tijd, maar levert inmiddels ook veel tijd op. Iedereen kent nu de procedure, iedereen doet hetzelfde en het is voor iedereen duidelijk wie bevoegd is om mutaties door te voeren. Daardoor grijpen medewerkers minder vaak mis en zijn er minder naleveringen.

Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem?

Een kwaliteitsmanagementsysteem, of kortweg kwaliteitssysteem, is het geheel van instrumenten, procedures, werkinstructies en afspraken waarmee de apotheek stuurt op kwaliteit. De HKZ-norm geeft aan welke eisen er worden gesteld aan het kwaliteitssysteem dat de apotheek hanteert.


Waarom een kwaliteitsmanagementsysteem?

Met behulp van het kwaliteitssysteem worden de processen van de apotheek in kaart gebracht en daar waar nodig verbeterd, met als doel dat de apotheek voldoet aan de eisen die de klant (intern en extern) stelt en inspeelt op de wensen en behoeften van de klant. Daarbij moet de apotheek ook rekening houden met de omgeving. Eisen, behoeften en wensen kunnen immers steeds veranderen.

Wat levert een kwaliteitssysteem op?

Sommige medewerkers in de apotheek zullen zich misschien afvragen of zo’n systeem nu echt helpt bij het verbeteren van de kwaliteit. Kost het niet alleen maar heel veel tijd, zonder dat het wat oplevert?

Dat het tijd kost klopt inderdaad. Maar uiteindelijk biedt een goed functionerend kwaliteitssysteem veel voordelen. Een kwaliteitssysteemis een middel om continu te verbeteren.Het leidt ertoe dat de apotheek grip krijgt op de kwaliteitszorg en kan bijsturen als processen niet goed lopen. Op de langere termijn win je er tijd mee én verbeter je de kwaliteit van de dienstverlening aan de cliënten.

Voordelen van een kwaliteitssysteem

Een goedwerkend kwaliteitssysteem kan bijvoorbeeld het volgende opleveren:


Voor de cliënten:

  • hogere patiëntveiligheid;
  • betere dienstverlening en hogere klanttevredenheid.


Voor de medewerkers:

  • tijdwinst door efficiënter werken;
  • betere samenwerking in de apotheek doordat taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden helder zijn;
  • meer werkplezier door minder fouten en meer waardering van klanten.


Voor andere stakeholders:

  • efficiëntere en productievere samenwerking;
  • betere registratie van de dienstverlening.