Het HKZ-model en
de PDCA-cyclus

De intake

Uit een interne audit kwam naar voren dat de intake van nieuwe cliënten niet door alle apotheekmedewerkers op dezelfde manier werd afgehandeld. Hierdoor waren cliënten niet goed op de hoogte van bijvoorbeeld de klachtenregeling en mogelijkheid tot bezorging en werd niet systematisch gevraagd om toestemming voor medicatieoverdracht. De procedure werd beter beschreven en een van de assistenten maakte een checklist voor de intake, als hulpmiddel voor de apotheekmedewerkers. Een concept werd besproken op het werkoverleg. Ook op de website werd de informatie aangepast.

Het primaire proces en
ondersteunende processen

Zoals je al hebt kunnen lezen, zijn de kwaliteitseisen in de HKZ-norm beschreven in negen rubrieken. De eerste drie rubrieken gaan over het primaire proces in de apotheek. Het primaire proces omvat alle processen rondom het veilig ter hand stellen van geneesmiddelen aan de cliënten. Tot het primaire proces behoren de intake en indicatie, uitvoering, evaluatie en nazorg.

De andere zes rubrieken beschrijven de ondersteunende aspecten zoals beleid, personeel en organisatie.

De rubrieken met kwaliteitseisen

Rubriek 1 t/m 3: Plan, Do, Check, Act

  • Rubriek 1: PLAN: afspraken over het primair proces en professioneel handelen
  • Rubriek 2: DO: uitvoering van farmaceutische zorg- en dienstverlening
  • Rubriek 3: CHECK EN ACT: meten, analyseren en verbeteren van het primaire proces


Rubrieken 4 t/m 9 (algemeen organisatiedeel)

  • Rubriek 4: de organisatie en haar kwaliteitsmanagementsysteem
  • Rubriek 5: personeel, competenties en kennis
  • Rubriek 6: actueel houden en vernieuwen van zorg- en dienstverlening
  • Rubriek 7: omgeving, infrastructuur, materiaal en middelen
  • Rubriek 8: inkoop en uitbesteding
  • Rubriek 9: documentatie

DCA-cirkel in de apotheek

In het HKZ-model komt de ‘Plan-Do-Check-Act’-cirkel van Deming duidelijk naar voren. Het primaire proces beslaat de eerste drie aandachtsgebieden van de apotheek: intake en indicatie, uitvoering, evaluatie en nazorg. Het continu verbeteren van deze processen staat centraal bij kwaliteitszorg. De andere zes rubrieken zijn ondersteunende diensten en zijn voorwaardelijk voor kwaliteit.

Dat betekent dat ook in het HKZ-model de cliënt centraal staat. Alle processen in de apotheek zijn erop gericht om de cliënt de juiste kwaliteit van dienstverlening te garanderen.

PDCA-cirkel in de praktijk

Het model van Deming maakt het mogelijk om in de dagelijkse praktijk in een vaste structuur te starten met verbeteringen in organisaties op basis van de volgende stappen:

  1. Selecteer een verbetertraject met een specifiek doel.
  2. Vorm een werkgroep die zich met het thema gaat bezighouden.
  3. Achterhaal knelpunten en problemen in het werkproces.
  4. Probeer achter de oorzaken van knelpunten en problemen te komen.
  5. Werk aanbevelingen voor verbetering uit en stel nieuwe doelen.
  6. Leg de genomen maatregelen en de gestelde doelen vast.
  7. Voer de verbeteringen in door een pilotproject, probeer het uit.
  8. Meet de resultaten.
  9. Voer de nieuwe, aangepaste werkwijze in.
  10. Evalueer de maatregelen en stel eventueel bij.

SMART-doelen formuleren

Om goed de kunnen sturen op kwaliteit, is het belangrijk de kwaliteitsdoelen SMART te formuleren.

SMART staat voor:

  • Specifiek: formuleer de doelen zo dat iedereen er hetzelfde onder verstaat.
  • Meetbaar: formuleer het doel zo dat het meetbaar is. Vaak wordt dit gedaan door een percentage of getal te noemen in de doelstelling.
  • Acceptabel: formuleer doelen die door de betrokkenen als zinvol worden ervaren.
  • Realiseerbaar: formuleer haalbare doelen.
  • Tijdsgebonden: formuleer een begin- en einddatum. Wanneer start het meten en wanneer moet de doelstelling zijn bereikt?