Wat vinden cliënten belangrijk?

Service bieden bij hoofdpijnklachten

Iedereen heeft wel eens hoofdpijn. Vaak vragen cliënten in de apotheek ook niet om iets tegen de hoofdpijn, maar om een doosje paracetamol of een andere pijnstiller. Of ze lopen de apotheek voorbij en kopen deze middelen bij de drogist.

Hoe zorg je ervoor dat cliënten liever naar de apotheek komen in plaats van hun medicatie te kopen bij de drogist of in de supermarkt?

Uit allerlei onderzoek onder cliënten blijkt, dat zij het volgende belangrijk vinden.

Vriendelijke en open houding

Met een vriendelijke en open houding laat je de cliënt merken dat hij welkom is. Vriendelijkheid, hartelijkheid, oogcontact, een persoonlijke benadering en een glimlach dragen bij aan een prettig eerste contact. Een advies wordt na goed contact eerder geaccepteerd en gewaardeerd.

Empathie

Empathie toon je door inlevingsvermogen te tonen en te laten merken dat je de cliënt ‘ziet’. Je toont dit door positief en bevestigend te reageren op wat de cliënt zegt of doet en te laten merken dat je begrip hebt voor zijn situatie. Laat merken dat je meeleeft en dat je oprecht geïnteresseerd bent in de cliënt. Dit kun je versterken door in het gesprek meerdere keren samen te vatten wat de cliënt zegt. Hiermee geef je aan dat je ‘echt’ heb geluisterd. De cliënt voelt zich hierdoor begrepen.

Belangstelling tonen door
vragen te stellen

Door vragen te stellen aan de ander, laat je zien dat je het belangrijk vindt hoe de ander erover denkt. Belangrijk is wel dat als je vragen stelt, je ook echt geïnteresseerd bent in het antwoord. Veel cliënten vinden het vervelend als ze zomaar uit het niets de WHAM-vragen op zich afgevuurd krijgen. Pas de vragen aan aan de cliënt en toon interesse in wat de cliënt vertelt.

Deskundigheid en advies

Als apothekersassistent ben jij de deskundige. Je weet daardoor in de meeste gevallen meer over medicatie dan je cliënt. Dat is ook de meerwaarde van de apotheek. Cliënten zullen jouw deskundigheid ook waarderen. Voorwaarde is wel dat de informatie en adviezen die je geeft, goed aansluiten op de vraag die zij hebben. Dat lukt alleen als je goed weet welke behoefte de cliënt heeft en de cliënt zich vrij voelt om vragen te stellen.

Meedenken met de cliënt

Soms heb jij de oplossing ook niet. Daar moet je duidelijk in zijn. Cliënten zullen het echter wel waarderen als je met hen meedenkt. Toon begrip voor de situatie van de cliënt en denk mee hoe de cliënt verder kan zoeken naar een oplossing. Probeer bij meedenken vooral de ideeën die de cliënt zelf heeft aan te vullen vanuit jouw deskundigheid.