Je voert een eerste uitgiftegesprek met een man van een jaar of 30. Je merkt echter dat deze man absoluut geen zin heeft in een gesprek. Op vragen reageert hij afwerend en kortaf. Je hebt het idee dat hij maar half luistert en zo snel mogelijk de apotheek uit wil.

Je hebt een cliënt aan de telefoon die erg emotioneel is. Je hoort aan zijn stem dat hij ieder moment in huilen uit kan barsten. Het heeft niet zoveel te maken met de medicatie. Meer met privéproblemen, heb je het vermoeden. Maar hoe maak je nu je consult af?

Een mevrouw van een jaar of 60 komt de apotheek binnen voor een herhaalrecept. Ze is heel breed van stof. Het maakt eigenlijk niet uit wat je vraagt, ze begint te ratelen en er is geen touw aan vast te knopen. Een gesprekje met haar duurt daardoor erg lang, maar een conclusie is er niet.

Moeilijke situaties

In de apotheek is goed contact met cliënten niet altijd vanzelfsprekend. Niet iedere cliënt staat open voor een gesprek. Het is dan lastig om contact te maken. Er zijn ook cliënten die niets van je aan willen nemen. Of cliënten die erg emotioneel worden. En soms begrijp je elkaar gewoon niet goed.

De inzet van bepaalde gesprekstechnieken kan helpen om je gesprekken soepeler te laten verlopen.


Hoe ontstaat weerstand?

Weerstand is moeilijk te omschrijven, maar iedereen weet wat ermee wordt bedoeld. Mensen voelen weerstand als ze een beperking opgelegd krijgen die ze als oneerlijk ervaren.

Je kunt weerstand oproepen door het volgende:

  1. De cliënt onderbreken.
  2. De cliënt gaan overtuigen of in de verdediging schieten.
  3. Oplossingen aandragen, terwijl het probleem nog niet helder is.
  4. Uitgaan van interpretaties en niet van feiten.
  5. Niet duidelijk zijn in het doel van het gesprek of jouw bedoelingen.
  6. Oordelen over de ander of over zijn situatie.
  7. Niet informeren naar de wensen of behoeften van de cliënt.


Omgaan met weerstand

Als je weerstand ervaart, kun je benoemen wat je ziet of voelt zonder een oordeel te geven. Daarmee wordt de weerstand bespreekbaar. In het bovenstaande voorbeeld van de meneer die niet luistert en kortaf is, kun je bijvoorbeeld op vriendelijke toon zeggen: ‘Ik krijg het gevoel dat mijn verhaal niet helemaal aankomt. Klopt dat?’

Zolang er weerstand is, zal het gesprek moeizaam blijven. Als je de weerstand hebt benoemd, kun je vervolgens een stapje terug doen in het gesprek en weer beginnen met:

  • luisteren (volgen);
  • vragen stellen (volgen);
  • samenvatten (leiden).

Pas als de weerstand is verdwenen, ga je verder met:

  • informatie en advies geven (leiden);
  • tot een conclusie komen.

Emoties

Emoties spelen vaak een belangrijke rol in gesprekken. Als je de emoties negeert, krijgt de ander geen ruimte om zijn emoties te verwerken. Daardoor blijven die emoties meespelen in het gesprek en hebben zo een negatieve invloed op het verloop ervan. Maar hoe kun je dan wel op een goede manier reageren op emoties, zodat je toch een goed gesprek kunt hebben?

Als de emoties oplopen wordt een gesprek op een gegeven moment onmogelijk. De emoties nemen het over. Het is dan zaak om er eerst voor te zorgen dat de emoties weer wat afnemen, voor je het gesprek kunt vervolgen.

Omgaan met emoties

Wat kun je doen als een cliënt erg emotioneel wordt tijdens een consult?

  1. Tot zichzelf laten komen
    Laat de cliënt even bijkomen. Geef even wat tijd aan de cliënt om zich te herpakken.
  2. Aandacht geven aan de emotie
    Laat merken dat je oog hebt voor de emoties van de cliënt. Toon begrip, bijvoorbeeld door een begripvolle blik, een korte stilte of door uit te spreken dat je begrip hebt voor de emotionele reactie.
  3. Doorvragen
    Als de emoties al wat zijn gezakt, kun je de cliënt vragen zijn emoties onder woorden te brengen door te vragen naar de oorzaak van de emotie. Stel open vragen, toon oprechte interesse en toon empathie.

Cliënten aan de praat krijgen of juist afremmen

Bij sommige cliënten is het lastig om ze aan de praat te krijgen. Bij anderen is het lastig ze af te remmen in hun verhalen. Om iemand af te remmen laat je achterwege wat je doet om iemand juist te stimuleren om te praten. En je geeft veel aandacht aan het structureren van het gesprek.


  1. Vat veel samen en stel gesloten vragen.
    Open vragen geven de ander de ruimte om zijn eigen verhaal te vertellen. Wil je wat op de rem staan, ga dan sneller over op het samenvatten en stellen van gesloten vragen.
  2. Benadruk de structuur van het gesprek en de tijd die je ervoor hebt, en stuur daarop.
  3. Beperk aanmoedigingen om door te praten.
    Aanmoedigingen om iemand aan het praten te krijgen zijn hummen (hmm, jaja, okay…), knikken, iemand aankijken of een stilte laten vallen. Doe dit niet of minder als je wilt dat iemand ophoudt met praten.
  4. Kap het gesprek op een vriendelijke manier af.
    ‘Ik ga u even onderbreken…’, ‘Als ik mag samenvatten…’, ‘In verband met de tijd wil ik nu graag nog even het volgende met u doornemen…’ Het lijkt onsympathiek, maar mensen die veel praten help je zo juist om hun boodschap duidelijk over te brengen.