Goed contact

Met goede vrienden heb je tijdens een gesprek vaak vanzelfsprekend goed contact. Dat komt omdat er sprake is van harmonie, respect voor elkaars mening, wederzijds vertrouwen en de bereidheid om naar elkaar te luisteren en elkaars adviezen op te volgen. Als je veel raakvlakken hebt en elkaar graag mag, gaat dat eigenlijk vanzelf. Om met cliënten in de apotheek goed contact te maken, is eigenlijk hetzelfde nodig. Alleen, dat gaat niet altijd vanzelf. Je zult bewust bepaalde gesprekstechnieken moeten inzetten om tot goed contact te komen.

Waarnemen

Een goed contact opbouwen in een gesprek begint met waarnemen. Je stemt je gedrag af op dat van de ander, bijvoorbeeld je lichaamshouding, bewegingen, gebaren en woordkeus. Dit wordt ook wel volgen ofspiegelengenoemd. Als mens heb je de neiging dit automatisch te doen als je met elkaar in contact bent.

Hoe intenser het contact, hoe meer je dit gaat doen. Je kunt dit echter ook bewust inzetten, om beter contact te maken.


Manieren van afstemmen

Het afstemmen van je eigen gedrag kun je op verschillende niveaus en manieren doen. Denk aan:

  • inhoud (benoemen wat de ander belangrijk vindt);
  • lichaamshouding;
  • bewegingen en gebaren;
  • ademhalingstempo, -ritme en -diepte;
  • spreektoon, -tempo en -ritme;
  • woordkeus;
  • waarden (respect, eerlijkheid, humor);
  • overtuigingen (meningen, vooronderstellingen, aannames);
  • cultuur (soort kleding, favoriete sport, soort auto).

  • Non-verbaal volgen

    Non-verbaal volgen gaat vaak onbewust. Als je een gesprek voert en je hebt daadwerkelijk contact, neem je vaak onbewust dezelfde houding aan. Je spiegelt elkaar. Daarmee versterk je het contact. Je kunt dit ook bewust inzetten door jouw lichaamshouding aan te passen aan de ander.


    Verbaal volgen

    Verbaal volgen betekent dat je je woordkeuze aanpast aan de cliënt. Dat geeft mensen een vertrouwd gevoel. Zegt de cliënt bijvoorbeeld ‘mijn pillen’, dan kun jij ook spreken van pillen, in plaats van medicatie. Zegt de cliënt ‘ik heb suiker’, gebruik dan ook suiker in plaats van diabetes.


    Volgen of leiden?

    Bij een farmaceutisch consult zoek je een evenwicht tussen iemand ruimte geven en richting geven. In het begin van een gesprek geef je de cliënt de ruimte door hem te volgen. Zo voelt hij zich begrepen. Later in het gesprek geef je meer richting. Je leidt de cliënt naar waar hij anders niet gekomen zou zijn. Eindresultaat: een gezamenlijk besluit dat aansluit op de behoefte van de cliënt op dat moment.