Cliëntgericht handelen

Jij vertegenwoordigt als bezorger de apotheek. Het is dan ook belangrijk dat je een goede indruk maakt op de cliënten en dat je tegemoetkomt aan de wensen en behoeften van de cliënt. Wat verwachten cliënten van jou?






Vriendelijk, beleefd en respectvol

Cliënten mogen verwachten dat je vriendelijk, beleefd en respectvol bent als je bij hen aan de deur komt. Dat betekent dat je er verzorgd uitziet, de cliënt begroet en met ‘u’ aanspreekt.

Vriendelijkheid, hartelijkheid, oogcontact, een persoonlijke benadering en een glimlach dragen bij aan een prettig eerste contact. Het verdere contact zal daarmee ook soepeler verlopen.

Geduldig en begripvol

Bij oudere mensen of zieken kan het soms allemaal wat langer duren. Wees geduldig, dat is voor mensen belangrijk. Mensen knappen op van oprechte belangstelling. Laat merken dat je begrip hebt voor de cliënt en zijn situatie.

Zorgvuldig, ordelijk en stipt

Veel cliënten zijn afhankelijk van de medicatie die jij komt brengen. Het is daarom belangrijk dat cliënten hun medicatie op de afgesproken tijd ontvangen en dat de bestelling in orde is. Natuurlijk kan het een keer gebeuren dat je wat later bent, bijvoorbeeld door een spoedbestelling of door verkeersproblemen. Benoem dan dat je later bent, leg uit waarom dat is en toon begrip voor het ongemak.

Zorg er altijd voor dat je informatie van de apotheek correct doorgeeft en schrijf afspraken die je maakt met de cliënten op. Zo kun je het niet vergeten door te geven. Voor de apotheek is het heel belangrijk dat de cliënten erop kunnen rekenen dat de apotheek afspraken stipt na komt.

Goed gedrag

Als bezorger moet je je realiseren dat alles wat je doet, door anderen gezien kan worden. Je maakt gebruik van een herkenbaar voertuig van de apotheek. Als je door rood rijdt, hard schreeuwt naar een vriend die voorbijkomt, uitgebreid aan het bellen bent of op de hoek staat te roken, het wordt gezien. Cliënten krijgen daarmee een slechte indruk van de apotheek.

Aan de andere kant, als mensen jou kennen als die vrolijke bezorger, die altijd zo keurig op tijd is en afspraken altijd nakomt, zet jij een goed beeld neer van de apotheek waar je voor werkt.

Rekening houden met privacy

Als bezorger kom je bij mensen aan huis die kwetsbaar en ziek zijn. Stel je bescheiden en terughoudend op. Stel uit jezelf nooit vragen over de ziekte of aandoening van de cliënt. Het is erg persoonlijk en de cliënt wil dat misschien voor zichzelf houden. Je kunt wel vragen: ‘Hoe gaat het met u?’, maar niet: ‘Hoe gaat het met uw suikerziekte?’. Benoem ook nooit waar de medicijnen voor zijn. Zeg dus nooit: ‘Hier zijn de medicijnen voor uw parkinson’, maar bijvoorbeeld: ‘Ik kom uw bestelling van de apotheek afleveren.’

Houd een praatje kort en beleefd. Bespreek nooit jouw eigen persoonlijke problemen met cliënten.

Wat biedt jouw apotheek?

  • Wat de cliënten van jou verwachten, hangt natuurlijk ook af van wat jouw apotheek aan service belooft. Kijk eens op de website van jouw apotheek wat er staat over de bezorgservice. Klopt dat goed met de praktijk?