Cliënten met lastig gedrag

Bij de meeste cliënten verloopt het contact als vanzelf. Maar sommige cliënten kunnen het jou knap lastig maken. Hieronder lees/hoorje overvier typen cliënten met lastig gedrag en krijg je tips hoe je daarmee om kunt gaan.

De boze cliënt

‘Nu zijn jullie weer te laat! Ik zit al de hele ochtend te wachten! Steeds gaat het mis. Ik heb er echt genoeg van!’

Als iemand echt boos is, dan lukt een gesprek voeren meestal niet meer goed. De emoties nemen het over. Het is dan belangrijk om aandacht te besteden aan die emoties. Pas als de cliënt weer rustig is kun je verder. Probeer de cliënt te kalmeren door zelf rustig te blijven, even een stilte te laten vallen en begrip te tonen voor de emoties van de cliënt. Leef je in hoe het voor de ander is en ga NIET uitleggen hoe het voor jou was.

De agressieve cliënt

‘Wat nou betalen? Ik ga helemaal niks betalen. Wat sta je daar nou stom te lachen? Moet ik die glimlach van je gezicht slaan?’

Boosheid kan omslaan in agressie. Dat gaat nog een stap verder dan boosheid. Het betekent dat de cliënt gaat dreigen of je aanvalt. Wanneer een cliënt agressief op je reageert, probeer dan rustig en zakelijk te blijven, jouw veiligheid staat voorop. Maak een einde aan het gesprek door te zeggen dat de apotheek contact zal opnemen. Daarna vertrek je.

Belangrijk is dat je zelf niet boos wordt. Dat maakt de situatie vaak alleen maar erger. Probeer je te beheersen door te bedenken dat het waarschijnlijk niets met jou te maken heeft. Vaak komt agressie voort uit onmacht.

Neem de medicatie mee terug naar de apotheek en maak een aantekening op de bezorglijst. Neem wanneer je bent vertrokken direct contact op met de apotheek, zodat er maatregelen genomen kunnen worden.

Wil je meer weten over hoe je kunt omgaan met boosheid en agressie? De SBA biedt hier nascholing over aan.

De claimende cliënt

‘Wat fijn dat je er bent. Je gelooft niet wat er vanmorgen gebeurde. Je weet toch dat ik een nicht in Australië heb? Nou moet je horen…’

Soms heb je maken met claimende cliënten. Dat zijn cliënten die jouw tijd proberen te claimen. Als je dat niet beleefd afkapt, sta je zo een half uur naar iemand te luisteren of ben je klusjes aan het doen die niet tot jouw taken behoren. Het beste kun je kort je meeleven tonen. Wanneer de cliënt je uitnodigt voor een kop koffie of je vraagt een klusje te doen, zeg dan heel duidelijk dat je aan het werk bent en daar geen tijd voor hebt.


Onthoud dat wanneer je te veel tijd besteedt aan de ene cliënt, andere cliënten daar de dupe van kunnen worden. Probeer het gesprek netjes te beëindigen, bijvoorbeeld door aan te geven dat je nog veel bezorgingen moet doen.

Je kunt bijvoorbeeld een paar minuten luisteren en daarna zeggen dat je verder moet gaan, omdat je nog meer medicijnen moet bezorgen. Laat dit ook zien met je lichaamshouding, door al een stap naar achteren te doen of door je tas te pakken.

De eisende cliënt

‘Zet maar op je lijst dat ik mijn medicijnen voortaan voor 12 uur wil hebben. Ik wil ’s middags slapen en dan is het zo vervelend als jullie nog aan de deur komen. Ik heb het al vaak gezegd, maar jullie luisteren gewoon niet.’

Tegenwoordig zijn cliënten veel mondiger dan vroeger. Ze zijn gewend dat ze allerlei producten snel kunnen bestellen. Soms hebben ze er weinig begrip voor dat het wat langer duurt of dat ze door het preferentiebeleid een ander merk medicijn krijgen dan ze gewend zijn.

Als het gaat om medische zaken, verwijs dan naar de apotheek. Vragen over de bezorging kun je zelf beantwoorden. Vraagt de cliënt echter het onmogelijke van jou of van de apotheek, wees dan duidelijk wat je wel en niet kunt doen. Wees daar zakelijk in. Als daar geen goede reden voor is, kun je niet de ene cliënt anders behandelen dan de andere.

Om over na te denken

Wat vind jij het meest lastige gedrag om mee om te gaan?